壊れ窓理論

2014.9.6 (土)

以前に読んだ本に、『「壊れ窓理論」の経営学』
という本があります。この本の核となる「壊れ窓
理論」を説いたのは二人の犯罪学者で、その考え
は、・・・ 【 落書き、うろつきなど、ごく些細
な犯罪行為と考えられるものでも、積極的に取り
締まることで近隣が綺麗に片付き、犯罪を減らす
ことが出来る。取り締まりがメッセージを発信する
のです。逆に言えば、些細な犯罪を放置することは
ビルの壊れ窓を放置するのと同じで、そこからさら
なる問題が呼び込まれる。】

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二人によると、放置された壊れ窓が一つあるビルは、
じきにすべての窓が割れ、そのようなビルの近くには
やがて犯罪や荒廃が広がる。壊れ窓は語るのです。
ビルの所有者や地域のリーダーたちが犯罪や荒廃に無関心
であることを。・・・

そしてこの著者は、このことを、ビジネスに例えて、
こう書いている。

壊れ窓は、片づけられていないカウンターであり、
お客様があまり行かない所に置かれた特売品であり、
分かりにくいメニューであり、態度の良くない従業員でもある。
その中には、色あせ、剥がれかけたペンキのように物理的
なものもあれば、顧客サービスの代価を消費者にツケ廻す
やり方のように象徴的なものもあります。

自転車の組み立てについて尋ねようとかけた電話が
20分も保留のまま放置されたら、それは壊れ窓です。
なぜ、そのカウンターでブラウスを返品出来ないのか
消費者が聞いた時、「それが決まりですから」と答える
様なら、それも壊れ窓なのです。 つまり、小さなこと
が邪魔して、大きなことを阻止してしまうのです。
そしてまた、よく吟味ぜずに発せられた言葉や、
無愛想で失礼な受け答え。 長く待たせすぎること、
遅刻すること。 これらも同様に壊れ窓であり、
これらの事柄から一旦「二流」の烙印を押されてしまえば、
なかなかイメージを回復するのは困難です。
どんなに綺麗で煌びやかな窓も1枚の壊れ窓には、
とてもかなわないのです。

壊れ窓を作らない教育、放置しない信念を持って、
自社の運営にあたりましょう。
では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・「売り上げ増」
お客様の増加が一番の早道です。
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