クレームはチャンス

2015.2.2 (月)

「不良品だ!」「数量が不足している!」
クレームの電話(連絡)は嫌なものです。

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「怒鳴られないか?」「取引停止になら
ないか?」等、様々な不安が一気に頭の
中を駆け巡ります。

勿論、対応を誤れば、頭の中を巡った様な
展開になる事も充分考えられます。でも、
だからと言って不安な顔や嫌な顔・声で
応対してしまうと、よけいに相手の癇に
障り、本当にそうなってしまいます。

クレームなんて無いに越したことはないで
すが、何も悪いことばかりではありません。
見方をかえれば、チャンスでもあるのです。
クレームはお客様の声、このやり方はダメ
ですよ。という教えなのです。この教えを
真摯に受け止め、次からの営業(販売)で
は、悪い部分を改善して進めば、自社の力
が一つステップアップしますし、きちんと
した対応が出来れば、誠意のある会社だと、
信用を得ることすら出来る事もあります。

そこで、クレームの対応の基本を確認。

1.先ずは、相手の心情を理解した誠意
あるお詫びを申し上げる。(不快な
思いをさせてしまった事に対して、
相手を訪問し、心からお詫びをしま
す。「相手の話を最後迄きちんと聞
く」ことがポイント)

2.正確で迅速な事実確認。(起こった
事実を、自分の意見を入れずに、そ
のまま、整理して記録する。【何時
何処で何が起こったのか、何に対し
て不満に思っておられるのか、etc)

3.原因の解明と対策(代替)の提示。
(決して「供給者側の論理」を持ち出
さず、最大限の誠意を見せて原因の
説明と、解決策・改善策を書面にて
提示します。)

4.再度のお詫びとお礼を申し上げる。
(解決を見た後に、もう一度あらた
めて、御不便をお掛けしたことへの
お詫びと、御指摘頂いたことに感謝
してお礼を、丁寧に行うこと。)

これらの基本をしっかりと守れば、嫌だ
と感じたクレームにも、感謝の気持ち
持てることでしょう。 我社もこの基本
を踏まえて、【クレームに関する方針】
を経営計画書に記載し、朝礼時に全員で
唱和しています。 では、また。・・・

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本日の言葉の定義・・・「考えておきます」
何もしませんということです。
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