繰り返し教育する

2015.2.12 (木)

本日は「職場の教養」2月号より、
11日(水)分の記事を紹介します。
タイトル : 接客のコツ

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====== ここから ======

Dさんが近所のコーヒー店に行った時の
ことです。二カ月に一度くらいしか利用
しない店ですが、レジ係の女性スタッフ
が「いつもありがとうございます」と、
笑顔で挨拶をしてくれました。

〈自分のことを覚えてくれているのかな〉
と思いながらホットコーヒーを注文する
と、すかさず「氷なしの水もお付けしま
すか?」と聞かれました。

Dさんは、注文の際にいつも、氷なしの
水を付けてもらっています。それほど来
店しているわけでもなく、そのスタッフ
が毎回いるわけでもないので、Dさんは
とても驚きました。

Dさんは、スタッフが自分の注文パター
ンを覚えてくれていることを嬉しく思い
ました。そして、お客様一人ひとりのこ
とをいかに覚えておくかが接客のコツだ
と実感しました。

〈自分も仕事をする上で、「お客様」と
いう抽象的なイメージではなく、一人ひ
とり好みも違う特別な人だという意識で
接しよう〉と思ったのでした。

====== ここまで ======

いい話です。全社員がこのように感じ、
行動してくれれば、その会社の業績は心
配ないでしょう。しかし、放っておいて
もこのように行動出来る人は殆ど居ませ
ん。ですから我社では、上記のような行
動がとれる為の具体的姿勢として、次の
ように教えています。 【お客様を個人
の名前でお呼びする。】

これは、我社の経営計画書に記載されて
いる、『お客様に関する方針』の3.姿
勢 の(2) の一文です。

商売の成功の秘訣の一つは、お客様との
距離をいかに縮められるかにあると、私
は考えています。会社名や役職で呼ばれ
るより、個人名で呼ばれる方が、誰でも
嬉しいものですし、親近感を抱きやすい
です。そして個人名でお呼びすれば、お
客様の方も個人名で呼び返して頂ける方
が圧倒的に多いです。

お互いに名前で呼び合う仲になれば距離
も縮まります。距離が縮まれば自然と、
色々な事を記憶するようになります。記
憶出来れば、それが気付きやサービスに
繋がっていきます。

良い行動を、こうしなさい。ああしなさ
い。と言われてもなかなか出来ないのが
普通の人です。良い行動に繋げる為の具
体的姿勢を繰り返し教育する。(仕組み
作り)何回でも同じことを言い続ける。
これが大事です。

では、また。・・・・

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本日の言葉の定義・・・「 感情 」
心は止められない。「うれしい」「悲しい」
「恐ろしい」といった変化を目に見える形
で、はっきりと表すことです。
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