顧客の課題

2015.4.23(木)顧客は多くの要望を口にします。

でも、それが本当のニーズかと言えば、実はそうでもない

のです。時には、その要望自体が間違っていることもある。

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「要望=ニーズ」とは限りません。だから売る側としては、

客観的に顧客を見つめ、「顧客が気付いていない問題(潜

在的ニーズ)にいち早く気付くこと」が必要です。それが、

「差別化」と「高収益」につながってきます。

このことに気付けない企業は永遠に「低収益」体質が続く

ことになります。ただ顧客の要望に応えるだけでは、満足

も不満もないゼロの状態です。顧客の要望に100パーセ

ント応えるだけでは、差別化にならない。それは「顧客の

言う通りにした」、ただそれだけの話です。

 

これでは、ライバルと同じ(同質化)です。顧客から見ると、

どの企業も同じように要望に応えてくれているので、違いが

分からず、「取引する(付き合う)のはどこでもよい」とな

ってしまいます。もちろん、顧客の要望にすら応えられない

企業に商機は無い。 大事なことは、顧客の要望(期待値)

を超えていくことです。それにより、初めて差別化が始まる。

期待値を超えるために必要なことは、「顧客の課題をつかむ」

ことなのです。

 

顧客が問題だと思っている“部分”だけではなく、それを取り

巻く全体を見て、要望に応えた後の「全体に及ぼす効果」を、

しっかりと見せることがポイントです。これができれば、顧

客は「価格は高いけれど、あなたから買う」と言うでしょう。

なぜなら、自社の「提供した価値」がライバルの提供した価

値を上回るからです。つまり、目先のメリットより将来のメ

リットが大きいと示すことが、最も効果的だということです。

顧客の言いなりになるのではなく、顧客の課題を徹底的に考

え抜き、「自社ならではの価値(強み)」を提供することは、

売る側の責任だと考えましょう。 では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・・・・・・「教育 2 」
人の行動が変わらないことは、やっても無意味です。
仕事を教材として、現場の第一線でお客様サービスが
出来るようにする。新人がやらないのは知らないから
であり、知らないのは教えないからです。新しいこと
については誰でも、いつでも新人です(新しい職務に
ついた時は新人として扱う)。 1人で仕事をさせる
実地教育が一番。
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