愛ある言葉を発する

2015.6.11(木) 「相手の心に受け

入れ態勢が出来ていないのにお説教するのは、

伏さったコップにビールをつぐようなもの、

入らぬばかりか、かえってあたりが汚れる」

(森信三:一日一語 より)

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自分の発する言葉は、ちゃんとコップに注

がれているのか、あたりを汚しているだけな

のか、意識を向けたいものです。

では、伏さったコップをそのまま放置して

いていいのかというと、そこは仕事なのです

から、そういうわけにはいきません。コップ

を上向きにして、ビールが注げる状態にしな

ければなりません。そのための一つが、「愛

ある言葉を発する」です。

では、愛ある言葉を発する為に、具体的に

どのようなことをすれば良いのでしょうか。

それは、発するメッセージの主語を、相手に

置くのではなく、自分に置いて話す様に心掛

けることです。つまり、「あなた(YOU)」

ではなく、「わたし(I)」で話すのです。

YOUメッセージで「あなたは〇〇だ」と言

われると、それは一つの断定になります。

否定的に断定されると、「違う、わたしのこ

とを分かっていない」と反発したくなります。

逆に図星だとしても素直に受け止める人はあ

まり居ません。「そういうあなたはどうなよ。

言う資格があるの!?」と、やはり反発の気

持ちが生まれやすいものです。

では、プラスのことなら断定してもいいか

というと、この場合もそうとは限りません。

プラスのレッテルにより、よし、頑張るぞ。

という意欲の湧く人も確かに多いでしょうが、

反面、実際の自分とのギャップに苦しむ人も

いることを忘れてはいけません。場合によっ

ては相手を追い詰めてしまう恐れがあります。

主語をわたし(I)に変えて伝えてみまし

ょう。「君は良くやってくれた」⇒「こんな

に頑張ってくれて、わたしは本当に嬉しい」

「君は報告が遅いね」⇒「この案件は、まだ

一度も話していなかったね。今、聞かせても

らえるかな?」 「どうして、こんなに遅く

まで残業しているの」⇒「こんなに遅くまで

残業していて、わたしは心配です。」

「間違った報告をするなんて、お前は最低な

奴だ!」⇒「あなたほどの方が間違った報告

をするなんて、わたしは、悲しい」・・・・

決して「YOUメッセージ」が全面的に悪い

訳ではありません。わたしも当然使います。

「YOUメッセージ」のリスクを知ったうえで、

「Iメッセージ」と「YOUメッセージ」の二つ

使い分けることが出来たら、きっと部下と

のコミュニケーションも、グッと良くなるの

ではないかと思うのです。

では、また。・・・・

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本日の言葉の定義・・・・・「クレーム」
お客様の目から見た、業務改善点の指摘です
。クレームをくださるお客様こそ、会社のサ
ービス向上のための大切なお客様です。クレ
ームを言ってくださらないお客様は、必ず黙
って去っていきます。
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