顧客満足度(CS)

2015.8.19(水) 企業は環境適応業

究極の目的である「永続発展」のためには、

常に外部環境の変化に敏感でなくてはなりま

せん。特に顧客の動向は、マーケットやライ

バルと並んで重要な要素です。顧客が何を求

めているか、何を評価するかという点に関し

ては、「顧客満足度」(CS)という切り口

からアプローチすると分かりやすいですね。

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顧客への貢献なしに、企業の存続はありませ

ん。企業活動を改善していく価値判断基準の

中心には、CSを据えて考えたいものです。

CSについては、多くの会社で経営目標の

一つとして、ビジョンや方針の中に掲げられ

ることが多いでしょう。しかし、トップが機

会あるごとに「CSが大事だ」と社員に伝え

たとしても、具体的に業務へ落とし込まれな

ければ、目に見える成果は表れにくいです。

「今、携わっている業務で、何を進化させれ

ばよいのか」という具体的な行動の変革を促

す仕組みを、細かく設定することが大切です。

CSを高めるための社内改善に当たり、何

から取り組むべきか。

ビジネスモデルをとらえる時、自社を大き

く三つの要素で分けて検討すると、シンプル

に理解しやすくなります。 1)事業戦略、

2)組織戦略、 3)収益構造 で考えます。

事業戦略とは「どこに(顧客)、何を(商

品・サービス)」について検討することであ

り、組織戦略は「誰(社員)に、どのように

(経営システム)」させるかを検討すること

です。事業戦略と組織戦略は常に進化させて

いかなければ、陳腐化していきます。顧客に

合わせて機敏に変化させていくことを「ビジ

ネスモデルを磨く」と表現します。

変化の方向性は、

・どこに(顧客):顧客を新たに開拓したり、
自社のよさを理解する顧客に絞る

・何を(商品・サービス):新たに開発する
のか、既存のものを複合させて新たな付加
価値を付ける

・誰に:どの社員に権限委譲するか

・どのように:業務活動を支えるコミュニケ
ーションパイプ(会議)や経営システムを
進化させる

などが挙げられます。

ただし、変化させても自社の利益率が上がら

なければ意味はないため、「収益構造」とい

う要素を考慮しながら、戦略を検討する必要

があります。このようにビジネスモデルを磨

くことは、企業の永続発展に必要なことなの

です。

では、「変化」の入り口は何にすべきか。

それが、「顧客にとっての価値」です。お客

様が感じている不便、不快、不満などを解消

する。または、これまで以上に快適、便利、

楽しくなるなどのプラス要素を付加する。こ

のように顧客が価値を感じることを提供する

という視点で、自社の「何か」を変更するこ

とを検討するアプローチが大事なのです。

では、また。・・・・・

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本日の言葉の定義・・・・・「 誤解 」
人生にはつきものです。わからない時には
どんなに言ってもわかってもらえない。解
ける時にはおのずと解けるものです。
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