100-1=0の法則

2015.9.30(水) 「100-1=0の法則」

とは、主にサービス業においてよく用いられる法則のこ

とですが、皆さんは聞かれたことが有るでしょうか。

この法則は、最小律の法則とも呼ばれ、全体の一番低

い水準のものが全体の水準を決定してしまうという法則

です。

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例えば、ある会社で100人の従業員がサービスをし

ている場合、99人が完璧なサービスをしていても、1

人が良くないサービスをした場合、お客様には、その1

人のサービスが心に残ってしまうということになります。

以後、そのお客様は、その会社を利用しなくなり、それ

が口コミ等によって広まることで、その会社のイメージ

が損なわれてしまうことになるのです。

この法則はサービス業だけではなく、製造業にも当て

はまります。 例えば、ある食品に不純物等が混入して

いた場合、その食品は全て回収されますし、車に構造的

不具合が見つかった場合は、同じ構造を有する車は全て

リコールの対象となります。

このように、多くの業界においてこの法則に従います。

このことは即ち、社員1人のミスや1回の失敗によって

クライアントを失う恐れがある、ということなのです。

全ての会社人は、このことを肝に銘じ、常に緊張感を

もって仕事に当たるべきですし、所属する企業にあって、

自分一人が水準の低い仕事を行うことによって、その企

業全体の水準が決定されてしまうということを認識する

べきでしょう。

しかし、そうは言っても人間である以上、完璧という

ことは有り得ませんから、ミスや失敗をしてしまうこと

もあるでしょう。では、不幸にもミスや失敗をしてしま

った場合、一体どうすればよいのでしょうか。・・・

ディズニーランドでは、来園者から寄せられるクレー

ムを重視し、クレームに真摯に対応しているそうです。

なぜかというと、クレームに対応してもらった来園者の

ほうが、それ以外の来園者よりもリピート率が高いから

だそうです。

従って、ミスや失敗をしてしまった場合には、クライ

アントに対して真摯に対応することが重要となります。

真摯に対応することによって、クライアントを失わずに

済むかもしれませんし、上手くいけば、以前にも増して

強固な信頼関係を築ける可能性も出てくるからです。

顧客からのクレームは、見方を変えれば自社の業務や

商品の改善のチャンスです。真摯に受け止め、会社のレ

ベルアップに繋げましょう。

では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・・・・「 先取り 」
いま現在できること、次の行動の時間を決めること
です。
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