顧客管理

2015.10.21(水) 売上向上の為に

必要な顧客管理とは、顧客に優先順位を付ける

ことで、限られた営業リソースを集中すること

にあります。かつては「お客さまは神様」で

あり、購入金額が少ない顧客と大きい顧客への

対応に差を付けることは悪いことであるという

考え方が一般的でした。しかし現在では、顧客

ロイヤルティーに合わせた対応をすることが

当たり前となってきています。

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例えば、飛行機へのチェックインのために

カウンターで長蛇の列に並んでいるときに、

その横を、ファーストクラスの搭乗者が並ばず

に手続きをしていても、不快感を感じる人は

少ないでしょう。

「すべての顧客と分け隔てなく平等にお付き

合いすること」と、「適切なお付き合いをする

こと」は違います。逆に過剰なサービスは、

顧客に不快感を与えることさえあります。

「CS(顧客満足度)の向上」という“お題目”

のもとに、すべての顧客に最高の対応を心がけ

ようとするのは、全く無意味なことですね。

顧客に優先順位を付けるということは、顧客

を何段階かにランク分けするということです。

会社によって様々な分け方があると思いますが、

よくあるのは、売上げ高を基準にするやり方。

(〇〇万円以上はAランク、〇△万~△△万円

はBランク、△◇万~◇◇万円はCランク、

万円以下はDランク・・等です。)

この分け方も間違いとは言えませんが、私は、

1要素では不十分だと考えます。売上高(私は

粗利益額でみますが・・)だけでなく、潜在的

な需要(利益額)量の増大が見込める度合も考慮

に入れる必要があると思うのです。つまり、

A-1)現在、多くの利益を上げさせて頂いて
いる先様で、将来的にも継続して多くの
利益を上げられるであると予測される
お客様。

A-2)現在は、多くの利益を上げさせて頂いて
いる先様ですが、将来的には増大を期待
出来ないお客様。

B-1)現在は、まだ多くの利益を上げさせて
頂いている先様ではないですが、将来的
には多くの利益を上げられる可能性が高い
ことが予測されるお客様。

B-2)現在も、多くの利益を上げさせて頂いて
いるとは言えない先様で、将来的にも増大
を期待出来ないお客様。

上記のように4段階でランク分けを行い、その

ランクに応じた対応(担当者、課長、役員の訪問

頻度や会社のイベント等へのお誘い等)を行って

いくことが肝要かと思います。

では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・「時間を守る」
開始3分前に集合、待機することです。自分
から約束をとりつけた時は、先に行って待っ
ているのが礼儀です。我々は限られた時に生
きています。時間は命です。だから、時間を
守るということは、命を大切にすること、命
を守ることなのです。
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私共はこのようなパッケージを製作しております。

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