サービスを検討する

2016.1.22(金) 昨日の続きです。

顧客が製品・サービスを消費して満足を感じる

条件は、一般的に「消費前の期待感 < 消費

による体験」という状況になった場合と言わ

れています。

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例えば、入れてから3時間経過したコーヒー

を「1本120円の『缶コーヒー」』として

飲んだ場合」と、「レンガ造りのおしゃれな

喫茶店で飲んだ場合」で考えてみた時、同じ

品質のコーヒーであっても、前者の味に満足

出来た人でも、後者の味には不満を感じる場

合が多いはずです。

この違いは、「消費前の期待感」の違いに

よるものです。多くの消費者はこうした缶コ

ーヒーの価格や味などの特徴を認識している

為、缶コーヒーに対する「消費前の期待感」

はそれほど高くならず、入れてから3時間経

過したコーヒーでも満足出来るのです。

一方、喫茶店でコーヒーを飲む場合は、入

れたてならではの風味の良いコーヒーを期待

する人が多くなります。すなわち、缶コーヒー

と比べると、喫茶店の場合は「消費前の期待感」

が高くなっているのです。

そうした心理状態のときに、入れてから3

時間も経過して、風味が無くなったコーヒー

が出てくると、「消費前の期待感 > 消費に

よる体験」となり、不満に感じます。

このように、同じコーヒーを飲んで「消費

による体験」が同じでも、「消費前の期待感」

の違いによって、商品・サービスに対する顧

客の満足度は変わるのです。

この視点から考えると、サービスについて

検討する際に特に注意が必要なのは、顧客の

「消費前の期待感」がどのように形成されて

おり、どのような期待感を抱いているかを知

ることにあると言えます。

何事においても、人の感情・心理を無視し

て上手く行くことはありません。サービス然り、

指示・命令然り、教育然り、営業然り、です。

対象の相手が何をどう思うかを常に最優先で

考えなければいけませんね。

では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・「 重点主義 」
大切なところに力を入れることです。会社は
お客様の要求を満たすために活動しますから、
問題が山積している上に、日々新たな問題が
発生します。しかし、ある大きな問題を解決
すれば、同時にいくつかの小さな問題も解決
できてしまうということがあります。そこで、
重要なことから優先順位をつけて実行するの
です。
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私共はこのようなパッケージを製作しております。

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興味・関心のある方はぜひご覧下さい。

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