クレームが「宝の山」にならない二つの理由

2016.2.3(水)業務改善のヒントは

お客様から寄せられる苦情の中にこそある。

クレームをないがしろにせず誠実に対応する

ことで、お客様はいっそう自社のファンにな

ってくださる。もちろん、こんなことは改め

て私に言われなくとも、このブログを読んで

下さっている皆様ならば、誰でも心得ておら

れることでしょう。しかし、その割にはクレ

ームを「宝の山」にできる会社は余りにも少

数であると言わざるを得ません。

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なぜクレームを宝にできないのか。一つは

クレーム発生の責任を社員本人に帰している

からです。始末書を提出させたり、賞与査定

を悪くしたりとか。こうすると社員は、当然

の保身としてクレームを隠し、内々で済ます。

クレームを宝に変える経営判断は社長や一部

の役員だけができるのです。その社長にクレ

ーム情報が上がってこないのは「論外」です。

我が社では「クレームの発生責任はすべて

社長にある」と定義しています。当然です。

クレームを起こすような社員を採用したのも

社長、クレームが発生する仕事に従事させた

のも社長です。電信柱が高いのも、郵便ポス

トが赤いのも、みんな社長が悪いです。

だから我が社では、クレームを発生させた

社員に責を負わせることは一切ありません。

そうやって社員が「安心して」クレーム情報

を報告できるように図っています。ただし報

告を怠った社員に対しては、賞与査定を大き

くマイナスにするなど厳罰で臨みます。無論

これは「報告を怠った」ことに対する処置で

あり、「クレームを発生させた」からではあ

りません。

クレームが宝の山にならないもう一つの理

由は、「コストもプライドも損なわずに解決

しよう」という気持ちで臨むからです。お客

様は、我が社の不手際で傷ついた心をいやし

たくてクレームをつける。そのお客様に対し

ては、誠心誠意対応する以外の方策などない。

スピード解決で、お客様は我が社のファンに

なってくださるのです。

「誠心誠意」「スピード対応」この2点を

大事にし、常に心がけて行動すれば、クレー

ムでさえ、強力なアピールポイントとなるの

です。

では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・「 上司1 」
1.一人でも部下をもったら、その瞬間にそ
の人は人事担当者・教育担当者になります。
なぜならその瞬間に、その部下のかけがえの
ない将来、人生の多くの部分にあなたが多大
な影響を及ぼすことになるからです。2.難
しい仕事を部下がやりやすいようにしてあげ
る人です。
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