クレーム発生の責任

2016.2.8(月)本日は「職場の教養」

2月号より、6日(土)分の記事を紹介。

タイトル : お客様からの苦情

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======= ここから =======

飲食業に携わるKさんは、接客に関する研

修を受けました。苦情を受けた際の対応につ

いて、次ぎのように学びました。

1.何よりも先に、こちらの不手際で起こっ
たことは、誠意を持って謝罪する。

2・お客様の言葉に最後まで耳を傾け、こち
らの言い分や都合で遮らない。

3.その後に、必要であれば説明や補足を伝
えて対応する。

4.不快な思いをさせたことは動かぬ事実。
誠心誠意、真心を込めて、最後に改めて
お詫びをする。

過去にもクレームを受けた経験を持つKさ

んは、その時の対応を振り返ってみました。

まず口から出たのは言い訳でした。また、お

客様の話が長過ぎて、途中で遮ったのです。

その後、そのお客様は来店することがありま

せんでした。

クレームが発生しないよう、万全の体制を

整えることは大切です。その体制には、クレ

ームを想定した心の準備や研修も含まれます。

真のプロとは、あらゆる状況を想定して、

その準備を怠らない人なのでしょう。

======= ここまで =======

クレームなどは無いに越したことはない。

しかし、その時の対応一つでクレームは重大

な打撃になることもあれば、逆に信用や安心

を持って頂けるチャンスにもなります。

経営者が一番気を付けなければならない事

は、社員が受けたクレームを隠ぺいされる事

です。隠ぺいされれば、クレームを頂いたお

客様を、ほったらかしにする事となってしま

います。

そんな事があっては、当初はなんてことの

ないクレーム内容であったものが、知らない

間に会社の屋台骨をも打ち砕く程の大問題へ

と発展してしまうことだってあるのです。

この様なことが起こらないようにする為に

我社では、クレームに関する方針に次の様に

定めた一文があります。

『 クレーム発生の責任は一切追及しない。

但し、報告・連絡を怠った時及び対応に怠慢

があった場合はペナルティを課す。 』

クレーム発生の責任を追及し、厳しく叱る。

その責任のもとに減給等の厳しい処分を下す。

このような体質の会社の社員は、クレームを

発生させてしまった場合、クレームそのもの

を隠ぺいし、無かったことにしてしまおうと

する人が多いです。誰しも叱られたくは無い

ですし、減給も嫌です。当たり前の心理ですね。

クレームを発生させた責任を問われる事が

無いと分っていれば、気楽に報告出来ます。

報告が上がりさえすれば、直ぐに対応が可能

ですから、感謝されることがあっても、大問

題に発展することはありません。

大事なのは、スピードで誠心誠意の対応を

行うことなのです。

では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・・「 常識 」
一人ひとり違うものです。あてにならない
もの。
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