クレームが「宝の山」にならない二つの理由

2016.4.7(木) 本日は、2ヶ月程前に

書かせて頂いたタイトルの再投下です。

経営者にとって大事な事だと思いますので、

前回読んで頂いた方も、そろそろ忘れている

頃だと思いますので、ご勘弁下さい。(笑)

(一応、全く同じでは無く、違う部分もあります)

======= ここから =======

業務改善のヒントはお客様から寄せられる苦

情の中にこそある。クレームをないがしろにせず

誠実に対応することで、お客様はいっそう自社

のファンになってくださる。

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上記のような内容の言葉はよく耳にします

し、実際にほとんどの経営者(社長)が理解

されている事だと思います。しかし、その割

にはクレームを「宝の山」にできる会社は余

りにも少数です。

では、いったいどうしてクレームを宝にで

きないのか。一つはクレーム発生の責任を社

員本人に帰しているからです。始末書を提出

させたり、賞与査定を悪くしたりとか。こう

すると社員は、当然の保身としてクレームを

隠し、内々で済まそうとします。クレームを

宝に変える経営判断は、社長だけができる。

その社長にクレーム情報が上がってこないの

は「論外」です。

だから我が社では、クレームを発生させた

社員に責を負わせることは一切ありません。

そうやって社員が「安心して」クレーム情報

を報告できるように図っています。ただし報

告を怠った社員に対しては、賞与査定を大き

くマイナスにするなど厳罰で臨みます。無論

これは「報告を怠った」ことに対する処置で

あり、「クレームを発生させた」からではあ

りません。

クレームが宝の山にならないもう一つの理

由は、「コストもプライドも損なわずに解決

しよう」という気持ちで臨むからです。お客

様は、我が社の不手際で傷ついた心を癒した

くてクレームをつける。そのお客様に対して

は、誠心誠意対応する以外の方策などない。

スピード解決で、お客様は我が社のファンに

なってくださるのです。

参考に我社のクレームに関する方針の

一部を記載致します。

 

一、基本 1.全ての業務に最優先とする。
二、発生 1.「後で」は禁句。直ちに事実
を報告し、事を大きくする。
三、対処 1.スピードでお詫びと事実確認
に行く。(とにかく顔を出して
お詫びを申し上げるのが一番)

 

クレームを宝の山に変えるポイントは、発生

したら、即座にトップ迄情報が届く仕組みと、

お客様への誠心誠意の対応です。ここを間違

えなければ、クレームを宝の山に変える事も

出来るはずです。

では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・「 すぐやる 」
すぐやる、あとで直す。「そのうちに」とい
うのは、やる気のない証拠です。やりながら
手直しをしていけば、パーフェクトに近づい
ていくものです。決めるべき時に決めること
が、成功の秘訣です。事を始めるにも、打ち
切るにも見切りは大事です。
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