期待を越える

2016.7.15(金)

皆さんの会社を訪ねてくる顧客なり依頼人

なりは、必ず何らかの期待を持っています。

業種によりそれは高品質の製品だったり、

優れたサービス、問題の解決、あるいは顧客

の使い慣れたお気に入りの製品だったりと

様々です。

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期待に応えれば、顧客は感激までしなくとも

満足はして頂けます。逆に期待に添えなければ、

又は応対した人間が役に立たなかったり礼を

わきまえていなかったりすれば、顧客は皆さん

の会社に良くない印象をかかえたまま帰って

いき、ひょっとするとそのまま永久に戻って

こないかもしれません。

しかし、もしも顧客の期待を越える何かを

提供すればどうでしょうか。顧客が期待して

いる以上の満足を与える、いつもより少し頑

張って丁寧に、親切に応対する。また、厄介事

が実際に起こらないよう、一層の努力をする。

例えば、常に「 どうぞ 」や「 ありがとう

御座います 」を欠かさない。間違ったことを

したら責任を取る。ミスをしたり不便を掛け

たりしたら謝る。競争相手の会社よりたくさん

の気配りを心掛ける。これらを意図的に行った

らどうでしょう。

「期待を越えること」は、ビジネスにおいて

最も基礎的で単純なルールのはずです。しかし、

実際は期待を越えるどころか、応えるのがやっと

の会社がほとんどです。

顧客はいつも正しいとは限らないにも関わらず

絶対に自分が正しいと信じて疑いません。だから、

こちらが同調するだけで、顧客に期待以上の

満足を与えることができるのです。

 

自身の経験を思い浮かべて下さい。小売店や

サービス業の事務所を訪ねても、笑顔で挨拶された

ことはあまり無いのではありませんか。それど

ころか、挨拶されることすら稀ではないですか。

でも、それでいいはずはないですよね。

だからこそ、笑顔で挨拶という些細な事でも、

組織として意図的に行えば、ライバルとの差別化

を図る立派な戦術になります。

また、顧客との約束事においても、期待を越える

戦術を意識していれば、それなりのやり方になる

はずです。例えば、A、B、Cという3つの

要望に対して、A、Bの2つを叶える力があった

場合、その場の満足を得ようとして3つ共約束し、

結果2つしか実現できなければ、顧客は期待が

外れてがっかりしてしまいます。しかし、Aの

一つだけを約束しておいて、結果A,Bの2つ

を実現したなら、顧客は期待以上の成果に喜ぶ

ことでしょう。

どちらの場合も、A、B、2つの要望を実現

させたという事実は同じですが、より良い印象

を持って頂くという点での効果の差は明白ですね。

決して難しい技術や莫大な資金が必要なこと

ではありません。やろうと思えばどこの会社でも

やれるはずの事です。皆さんも一度考えてみて

下さい。

では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・・「 多忙 」
時間の浪費を許さない。時間を有効に使うよ
うに努力するから、結局はより多くの時間を
もつことになり、仕事もテキパキこなして
しまう。
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