約束は守る

2016.7.27(水)

誰でも分かっていることですが、信用づくり

の原点は、約束を守ること。ビジネスの世界

でも個人でも、この部分に違いはありません。

特にビジネスの場では全ての事柄が約束事

の上に成り立っています。約束厳守がビジネス

の原点ですから、この原点が守られない様では、

いくら「顧客満足」「顧客第一主義」と叫ん

でも意味がありません。

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しかし、約束を厳守することは、実際には

なかなか難しいものです。そこで、出来ない

約束はしないこと、もし、約束を守ることが

出来ない様なら、その善後処置に誠意を持って

対応することがとても重要になってきます。

出来ない約束はしない。を厳守すれば、

善後処置の必要もないはずですが、中には、

当初は出来るはずだったので約束したけれど、

途中のトラブル等、諸事情の変化により、

約束の履行が困難になる事もありますので、

そういう場合に必要になります。

お客様との約束が守れないことが判明した

場合、皆さまならどうされますか?

先ず一番は、約束が履行出来ないことに対する

謝罪です。きちんと訪問して、顔を合わせて

謝罪申し上げることが何より大事です。

約束が履行されないことで、お客様は必ず、

何らかの不利益を被ります。人に不利益を

与えたならば、謝罪するのが当たり前。

ビジネスの場も当然、同様です。先ずは謝意

を示し、相手に受け入れて頂くことが前提、

そこが無くては絶対にその先へは進めません。

だから、一番は「ご免なさい」なのです。

そして次に事情説明、正直に包み隠さず、

ありのままを伝える事が大事です。体裁を

繕う必要はありません。ヘタに繕えば、

相手の不信を買うだけです。正直が一番!

その後にようやく善後処置になる訳ですが、

この善後処置に頭を悩ませる方が案外多い

です。この善後策が決めきれないが為に、

謝罪と状況説明まで遅れてしまい、お客様に

必要以上の不利益を与えてしまっている

ケースが実に多いです。当然、与える不利益が

多いほど、返ってくる自社への不利益も

増大します。

そんな結果にならない為にも、善後処置に

頭を悩ませる皆さんに朗報です。それは、

【善後処置は考える必要は無い】です。

善後処置とは、お客様の不利益を最小限にし、

お客様が納得できる対応をすることです。

言い換えれば、お客様の都合に合わせた対応

をするという事になります。

であるならば、善後処置の具体策はお客様に

お聞きし、お客様と一緒に考えるのが一番です。

我社のお客様に関する方針の3.姿勢の

1番目にこう記しています。【約束や時間は

絶対に守る】 約束は守る、出来ない約束は

しない、が大前提で、途中で守れない事情が

発生したならば、即座に謝りを入れ、善後策を

お客様に尋ねる。我社はこの方針で全社員が

動きます。

では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・「 たら 」
人間の行動を鈍らせる。条件が整ったらやる
とい人は、条件が整っても結局やらない。今
やらない人は、次に何かが変わってもやらな
い。自分の思う様な条件が100パーセント
整う時などいつまで待っていても来ない。
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私共はこのようなパッケージを製作しております。

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