全社員がサービス要員

2016.8.3(水)

顧客サービスをおこなっているのは、

何も営業やコールセンター担当の人だけでは

ありません。皆さんの会社の製品やサービス

に興味を持つ可能性のある人々と、社員との

接触は、すべて顧客サービスなのです。

どんな接点であってもです。例外はありません。

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直接顧客とやりとりする営業や販売スタッフ

はもちろんのこと、商品を配達するスタッフ、

電話の取次ぎを行うスタッフ、会社の受付の

スタッフ、経理や総務のスタッフ、そして

社長や役員も同じく顧客サービス要員です。

つまり、全社員の誰もが、顧客の印象を

悪くするようなことがあってはならない、

ということです。

どんな商売をしていても、不機嫌な顧客と

いうものは存在します。多くの場合、そうした

顧客は皆さんの会社の業務を理解せず、無理

難題をふっかけてきます。喧嘩腰で聞く耳を

持たず、社員に対してもはじめから険のある

目つきで近づいてくる。

しかし、まさにそういう人こそ丁重に扱わ

なくてはなりません。好戦的な彼らは自分が

無茶な要求をしたにもかかわらず、自分は

快く受け入れられなかった、侮辱をうけた

などと吹聴します。

同様に、口やかましく理不尽な顧客には

自分がそういう人間だという自覚がありません。

自分の不満は理に適ったものだ、要求はすぐに

実行に移されるべきだと信じ込んでいます。

そして自分の要求に応じなかった皆さんの

会社の社員を、融通の利かない役立たずだと

思っています。

苦情を言う顧客を説得しようとするのは

逆効果です。その人の不満を会社が厳粛に

受けとめ、問題を解決するためにあらゆる

努力をすると思わせなくてはなりあせん。

自社の綻びを指摘(現実か妄想かはともかく)

してくれた顧客に謝意を表すのは、けっして

悪い方策ではありません。自分がこれまでに

社員なり、お客様なりの立場で起業に対して

不満を訴えたことのある方は思い浮かべて

見て下さい。皆さんの不満はおかしいと

言われるのと、気遣いを感謝され、問題を

正すための具体的な方法を示されるのとでは、

どちらがいいですか? 当然後者ですよね。

苦情を口にする顧客の心情は、既に普通の

状態ではありません。興奮し、イライラし、

冷静さを欠いた状態です。そういう時に大事

なことは、けっして売り言葉に買い言葉で

返さないことです。両方が怒ってしまっては

事態の収拾は不可能です。

いつも冷静沈着でいれば、特に相手がそう

でない場合は、必ず優位に立てます。自制心

を見せ、状況を重々しく受け止め、顧客の

満足のために全力を尽くすつもりだという

姿勢を強調しましょう。それが問題解決の

最短コースです。

では、また。・・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・・「 遅刻 」
他人の時間を勝手に、自分の都合で奪う
ことです。どろぼうと同じです。
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