業務のマニュアル化

2016.10.6(木)

業務の標準化とは業務のプロセスを手順書

として文書化することです。

業務手順書(マニュアル)は自社にとっての

ノウハウとなります。業務マニュアルは社員教育

・人事評価のために欠かせません。

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社員教育では、業務を説明し、目的を理解させる

中堅社員が手順・ポイントを説明しながら
やってみせる

できるまで反復練習を実践させる

できた点は褒め、できない点は指摘し、評価する

 

これを継続実践していくことが皆さんの会社の

教育システムとなるのです。 しかし、社内の

教育体制は今問題を抱えています。

それは中小企業の多くで場当たりで無計画な

教育が横行していることです。その原因に教育

担当者の人数と能力の不足が挙げられます。

この問題を解決しなければ、教育制度の内製化は

不可能です。

業務マニュアルの作成が目的化(作るだけで

終わってしまう)する要因のひとつに価値観の

共有が上げられます。戦力となる社員の育成

には時間・手間がかかります。

ここで注意すべき点は、マニュアルといった

箱物づくりに専念するあまり、ソフトの部分

である社員とトップの価値観を同じくする(共有)

ことが欠けてしまうことです。

会社の方向性、トップの思い、社員のやりがい

といった理念・ビジョンを共有していく為には、

いったいどの様にすればよいのでしょうか。

それは、マニュアルを作成していくにも自社・

トップの判断だけではなく、他社のよいところを

徹底して真似ることです。「学ぶ」は「真似る」

から始まります。そして、最終的には自社独自の

オリジナリティーあるものに変化していきます。

業務を標準化する目的は、下記の通りです。

1.一人に負担のかかる仕事のやり方から
平均した分担になるため
2.誰に代わってもできるようにするため
3.業務自体をシンプルで、目に見える
ものにするため
4.ムリ・ムダ・ムラを無くすため
5.業務遂行における品質の均一化と向上を
図るため
6.可視化(業務の内容を明らかにする)のため
7.基準をつくるため
・業務を基準通りにやるためには、上手く
いく手順と方法を示す必要がある。
・業務を標準化、規則・規定などのルール、
理念の理解などを組織で共有化する。
8.基準を守れるようにするため
・規則・規程、業務品質を守れているかどうか
を評価する仕組みを作る。

これらの結果として、経営効率の向上、顧客満足

の向上達成がより確実になるのです。

さあ、どんどんマニュアル化しましょう。

では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・・「 電話 」
最初に電話にでた人が我社の顔です。これは
目に見えない、お客様に対する営業活動です。
それだけに相手の方に対して、会社を代表した
態度で応対しなければならない。
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