最高の教育者

2013.11.2(土)

皆さんは誰から仕事を教わっていますか?

もちろん、普段から指導して頂いている「上司」
や「先輩」といった解答で間違いではありません。
ではその上司や先輩は誰から仕事を教わったので
しょうか? それはまた、その上司や先輩です。
では、その上司や先輩は?・・・

とやっていくと、やがて行きつくのは「創業者」
です。では創業者はいったい誰から教わったの
でしょうか? 教えてくれる先輩はいませんし、
市場にはライバルとお客様しか存在しません。
当然ライバル会社が仕事の仕方を教えてくれる
はずは有りませんから、残っているのは?
そう、「お客様」です。

創業者は「お客様」から仕事のやり方を学んだ
のです。そして、創業者のみならず、実は、
創業者の時代から、今日この日迄ずっと、
私達に仕事を教え続けて下さった方が「お客様」
です。 社会人にとってお客様とは、それほど
絶大な存在なのです。

もちろん、「ああしろ、こうしろ」と手取り
足取り仕事を教えてくれる訳ではありません。
一番分かりやすい例を挙げると、『クレーム』が
その教えの代表例です。

例えば、部品の交換がしづらいというクレームは、
お客様が商品やサービスの欠点や改善点を教えて
下さっているのです。 どの会社も開発した商品
やサービスに不備が無いと判断したからこそ
発売に踏み切ります。ところが、現実には不都合が
ゼロということは有りません。 社員がいくら考えても
気付かなかったことを、実際に使ったお客様が指摘
してくれるのです。 これ以上の「教え」は無いです。

又、クレームとは対照的な『御褒めの言葉』も重要な
教えです。お客様はどんな機能に喜ばれるのか、
どんな対応に感動されるのか、教えて下さっている
のです。 大切なのは、クレームが出たからといって
おろおろしたり、褒められたからいい気になったり
するだけではいけない。 なぜ怒られたのか、どう
して褒めて頂いたのだろう? さらには、「次はどう
すればいいだろう」と関係者全員で考え、結論を共有し、
お客様の教えを活かして成長して行かなければならない
のです。

そう、「お客様は最高の教育者である。」 です。
この事実を全社員がしっかりと認識し、同じ方向
をむいて進んで行く事が出来ている会社は、何も
怖いものは有りません。 我社もそうなれる様、
日々努力です。   では、また。・・・

 

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