管理職は仕事を抱え込むな

2017.1.20(金)

管理職の仕事とは社長の決定を即座に実行

することです。しかし勘違いしてはいけない

のは、すべて自分で実行する必要はないのだ

ということです。なぜならば、そうでないと

「例外事項」の処理ができなくなるからです。

例外事項とは何か。社長が突然病に倒れる

とか、エース級の社員が他社に引き抜かれる

とか色々ありますが、なんといっても一番

よくあるのはお客様からのクレームです。

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クレーム処理は部下「だけ」には任せられ

ません。管理職が問題を解決しなくては

なりません。そして、その対応を見せることは

部下への教育となります。クレーム解決の

原理原則を承知しているのは管理職ですから。

クレーム処理に際して肝心なのは、とにかく

事を大きくすることです。

「事」を「大」きくする、これこそが「大事」です。

とにかくクレームが発生したら、まず部署内で

「大変だ! 大変だ!」と事を大きくする。事情は

どうなのか、担当はだれなのかと考える必要は

ありません。全員でその事態を、そして情報を

共有することが大切です。

なんの事情も知らない社員がお客様からの

クレーム電話をとって機械的に対応したらどう

なるしょう? 怒りという火に油を注ぐことに

なります。しかし電話をとって先方の名前を

聞いた瞬間に「この度は誠に申し訳ございません

でした」と答えれば、それだけでお客様の心は

癒されます。

情報が共有されないと、こうした素早い対応が

できません。そして、クレーム関係者全員に確実

に伝えるには、やはり「事を大きくすること」が

もっとも効果的です。

管理職は責任者としてお客様と向き合うことを

考えなければいけません。まずお客様への第一報

は30分以内に行なうこと。そしてクレームを

発生させた当事者と一緒にお詫びと事実確認に行く

ことです。

「どうしてクレームが発生したのか、なにが

いけなかったのかを現場で部下に教えるとともに、

「お客様に叱られる」という嫌な思いを部下と

共有する。管理職が自分の代わりに怒られている

姿を見て、部下はきっとなにかを学ぶでしょう。

問題の解決にあたっては、「大騒ぎ」

「結果決定」の二点を確実に押さえ、毅然とした

態度を部下に見せることが重要です。

放っておいたら部下はなにもやりません。

指示もしないで、「部下が働かないで困る」

などと愚痴をいいながら管理職が作業をするのは

本末転倒です。

会社は、例外事項の連続です。管理職はその

職責に応じて自由度を保ち、いざというときに

すぐ対応できる準備をしていなければいけません。

そのためには、自分でなくてもできることは、

どんどん部下に回すのです。

では、また。・・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・・「 働く 」
会社に出勤してくることではありません。
粗利益額を上げることです。粗利益額を上げ
ないで、ただ動き回っていると、コストが
上るだけです。
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