お客様は変化する

2017.2.8(水)

業績が低迷している会社をよく見てみると、

ある共通点があることに気づきます。それは、

過去の成功体験をずっと引きずり、ビジネスの

あり方をほとんど変えていないことです。

「過去に、このやり方で上手くいったから、

これからも上手くいくはず」と、なんの根拠も

なく思い込んでいる。これでは移り気なお客様

の心はつかめません。「男子三日会わざれば

刮目して見よ」という言葉があります。管理職

たるもの、3日前のお客様と今日現在のお客様は

「別物」と考えるくらいで丁度いいです。

お客様は日々変化しています。趣味嗜好も変わ

れば購入動機も変わる。これまでずっと総菜パン

を買っていたお客様が、ある日を境に菓子パン

ばかり買うようになるのは、珍しいことではあり

ません。

昨日まで価格の安さを第一に店選びをしていた

お客様が、今日からはサービスを重視するように

なるのも、またよくあることです。

大切なのはこうしたお客様の変化をいち早く

キャッチし、それに合わせて自社を変えていく

ことです。

では、どの様にしてお客様の変化を把握すれば

いいのでしょうか?

それは決まっています、最前線の現場で直接

お客様と接している社員に聞けばいいのです。

今日、お客様の様子はどうだったのか。どんな

ことを言われたのか。どこを誉められたのか、

或いは叱られたのか、何かご要望はなかったか、

etc・・・。

こうした情報を蓄積していくことで、相当な

確度でお客様の変化を知ることができるように

なります。そしてお客様情報が集まってくると、

まず大抵の管理職はそれに沿ってなにかしらの

手だてを打とうとします。新しいサービスや

商品を開発したり、セールを実施してみたり。

それ自体は大いに評価すべき企業努力ですが、

往々にして大切なことを見落としがちになるので

注意が必要です。

それは、「売る」とはあくまでも会社側の

論理であって、お客様の都合とは必ずしも一致

しないということです。

例えば、皆さんの会社がパンの製造販売を

手がけていて、食通のお客様をうならせるような

素晴らしい高級チョコレートパンを開発したと

します。当然、皆さんは高級チョコレートパンを

大いに売りたいと思うでしょう。ところが、高級

チョコレートパンは基本的に「お菓子」であって、

嗜好品です。日常的に食べるものではありません。

お客様はより美味しくて安い食パンを売って欲しい

のです。それでもなお高級チョコレートパンを

重点的に売り続けるのは、食文化的にはともかく

としても経営的には明らかに間違いです。

何度も言いますが、お客様の要望を無視して

経営が成り立つはずはありません。「良いものが

売れる」のではなく、「売れるものが良いもの」

なのです。

では、また。・・・・・

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本日の言葉の定義・・・・「 販売促進 」
1.お客様を見つける。2.捕まえる。
3.離さない。 この3つの目的を明確に
分けて実施する。
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私共はこのようなパッケージを製作しております。

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