顧客満足のためのアンケート調査

2017.5.26日(金)

例えば誰でも、レストランで不愉快な

サービスを受け、「二度と来るか!」と

思っても、他にそれなりのレストランが

無いからまた行ってしまうというような

経験が有るのではないでしょうか。

よく流行っている行列店では、お客は

欲しいものを手に入れるために長い時間を

待ちつづける「忍耐」が必要です。

行列店に並ぶ人たちは自らの意志で行列に

参加し、欲しいものを手に入れるために

進んで「忍耐」という犠牲を払っています。

しかし、お客が犠牲を払ってまで商品を

手に入れたいとは思わないような場所で、

不本意な犠牲を強いられたとしたら、それは

即座に不満へと変化します。

こうした中で蓄積された、顧客の潜在的な

不満を、売り手側が重要な経営課題として捉え

はじめたことが、企業が顧客満足度向上に力を

注ぐ源になっているといえるでしょう。

「競合店や競合商品が増えた」「商品情報や

販売情報が広く行き渡って、従来の商圏概念が

崩れた」 この様な現況下では、本当に顧客を

満足させているかどうかが「売り手」側の

死活問題となって当然です。

そこでアンケート調査です。アンケート調査は、

通りいっぺんの「イエス・ノー」式質問では、

なかなか顧客の潜在意識の実態を掴めません。

単なる「質問用紙」ではなく、質問の中に皆さんの

姿勢と喜ばれる顧客対応への決意ようなものが

織り込まれていなければならないのです。

一方的な調査を行っていたのでは、調査自体で

顧客を逃がすことにさえなりかねません。

アンケート調査をすると、多くの人が「満足」

と応えるのに、どうも実体は違うような気が

することは少なくありません。

ある情報サービス会社が実施したアンケート

でも、「現在提供されている情報は『質』『量』

ともにほぼ満足」という解答が一番多いという

結果が出ました。しかし、それにも関わらず、

情報サービスに対する新しい引き合いは来ないし、

顧客が活性化するということもありません。

そこでこの依頼会社の社長は、これは質問の

仕方に問題があるのではないかと考え、

もう一度「イエス」「ノー」の質問ではなく、

様々なタイプの情報提供を提案して「選択」

してもらうことにしたところ、その結果では、

現有サービスを望ましいとして選んだ顧客は

少数でした。つまり、「満足ですか」と質問

されるのみでは、顧客も自分が満足している

のかどうか「イメージ」がわかないのです。

それが、「提案型」の質問形式になったことで、

イメージを掴むことが出来たのだと思います。

現在の様に「変化」が求められる「不満」

社会では、何か「提案」がないと顧客の

「深層」にアプローチすることは難しいと

認識すべきなのです。

では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・・「 前置き 」
聞いている人が実際に知らないことでも、
知っているかのように錯覚させる危険な表現
です。「もう、御存知だと思いますが」。
トップほど会社のことを知らない。
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