お客様はいつも正しい

2017.6.9日(金)

以前に聞いたことがあります。それは、

アメリカ コネチカット州にある、スチュー

レオナルドというスーパーマーケットの

お話です。

このお店には、たった2つだけルールが

あるそうですが、その内容は、「ルール1:

お客様はいつも正しい」「ルール2:お客様が

間違っていると感じたらルール1に戻れ」

この2つのみだそうです。

これには有名なエピソードがあり、ある年、

スチューが脱税の嫌疑で査察を受けました。

そのときに、地域のお客さんが「スチューは

そんな人じゃない!」「スチューは脱税なんか

しない!」ってプラカードを持って、街宣活動を

行ったそうです。そして、実際に査察の結果も

脱税じゃなかったのですが、すごいですよね。

初めてこの話を聞いたとき、「こんな風に

商売が出来ればなあ」と感動しました。

そして、「これこそが、本物の地域密着だ」

と、何か道が開けたような思いでした。

もう一つエピソードを紹介しておきます。

ある時、お客様の子供さんが試食コーナーで

楊枝を口の中に刺してしまった事がありました。

普通の店なら「たまたまでしょう」「その子が

不運だったんだ」「そんなクレームに付き合って

いられるか」となったりします。対策したと

しても、せいぜい試食コーナーを止めるか、

子供は試食禁止にする。位が関の山でしょう。

しかし、スチューは経営陣で話し合って、

なんと楊枝を、食べられるものに替えてしまった

のです。これには私も「なるほど!」と思いました。

「お客様はいつも正しい」を実践するというのは

こういうことかと・・・。

ところで、どうして「お客様はいつも正しい」

のか? 私が思うに、お客様とは、「お客のプロ」

だからだと思うのです。どういうことか。

例えば、私は食べることが大好きで、よく

1人でご飯を食べに出かけます。1人ですから、

カウウターで食べられるお寿司屋さんが多いの

ですが、たまに、不味い店に出くわします。

でも、そういう店に限って、「私は一流の鮨職人

です」みたいな態度の見て取れる人が多いです。

私は握れませんが、味がいいか不味いかは

分ります。だって、楽しんで美味しく食べる

ことを繰り返し練習しているのですから。

「お客様はいつも正しい」というのは、単に

正しいから正しいと言っているのではありません。

客は客のプロだからです。プロに学べるから

店側も成長できるのであって、客が悪いと思い

始めたら成長が止まってしまいます。それは

自分たちのためにならないです。だから、

「お客様はいつも正しい」なんですね。

我社の「お客様に関する方針」の3.姿勢

の3には、こう記載しています。【このお客様に

「教えて頂きたい」という気持ちで接する。】

仕事とは、毎日が勉強です。お客様は、自社を

良くする方法を教えてくれる先生でもあります。

常にお客様目線で、お客様のお役に立てることを

一番の目標に精進しましょう。

では、また。・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・・「 磨く 」
同じところを繰り返さないと光らない。サッ
ときれいにするのではなく、今日はここだけ
という部分を決めて行う。買った時、できた
時と、同じ状態を保つことです。
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私共はこのようなパッケージを製作しております。

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興味・関心のある方はぜひご覧下さい。

お問い合わせも承っておりますので
お気軽にどうぞ。

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