120点のサービスは不要

2017.7.28(金)

管理職である皆さんは、部下をきちんと

教育して一人前にする義務と責任を負って

います。このミッションの重大さは他とは

比べられません。

部下を教育するにあたり忘れてはならない

ことは、皆さんは業務の監督者であって、

予備校の講師ではないということです。

受験勉強の指導なら、たとえば「東大に

何人送り込んだか」で教育の成果を計ること

もできますが、管理職としての立場ならば、

そこまでがむしゃらになる必要はありません。

世間的にはまあまあ外聞のいい大学に合格

できるくらいの力を付けていれば実務的には

十分です。

しかし実は、こういうふうに割り切ることが

できない管理職が案外多いようです。皆さん、

きっと根が真面目で、なおかつ優秀だから、

つい自分と同じレベルを部下にも求めて

しまうのでしょう。私はそういう気持ちや

熱意を軽視するものではありませんが、

「現実的ではありませんよ」とは申し上げて

おきたいです。

だって、皆さんがいくら優秀であっても、

クラスの生徒全員を東大に合格させるなんて

現実的には不可能でしょう。

つまり、管理職たる皆さんに求められて

いるのは一握りの超絶エリートを育成する

ことではありません。部下全員を、まずまず

及第点のレベルにまで育てることです。

そしてこれが本当に難しい大仕事です。

こういうアンチ・スペシャリスト志向が

目的とするのは何か。一言、「サービス

レベルの均質化」です。とにかく、いつ、

だれがその仕事を担当しようが同じ品質の

ものに仕上げられるようにする。Aくんが

対応しようがBさんが担当しようが、

等しい満足をお客様に差し上げることです。

 

これまでAさんという担当者から70点の

サービスを受けて満足していたお客様が、

ある日たまたま担当者Bさんに変わり、

120点のサービスを受けたとします。

お客様の満足度は飛躍的に上がり、ロイヤリ

ティも増すでしょう。でも、だからといって

それでめでたし、めでたし…、とはなりません。

なぜか? 中小企業は、中小企業であるが

ゆえに、そのお客様にBさんをずっと

張りつけておくことが困難だからです。

一度Bさんの120点のサービスを受けた

お客様が、Aさんがまた担当になって(つまり

サービスも70点に落ちて)どうお感じになる

でしょうか。「まあ、以前に戻っただけだしな」

と納得してくださるでしょうか。経験的にいって、

まずあり得ません。「今後もBさんの担当でお願い

したい」と要求されるはずです。

お客様の要求に応えられるのならいいのですが、

それが中小企業には難しいことは既述しました。

するとどうなるか? 最悪の場合、解約も覚悟

しておかなくてはならないでしょう。Aさんの

サービスレベルはずっと70点の及第点であった

にもかかわらずです。

また、ここでBさんが重用されることで彼が

スペシャリスト化する危惧もあります。それが

彼の慢心を呼び、モンスター社員にさせてしまい、

組織を疲弊する可能性も低くはない。となると、

ここで必然的にひとつの結論が導き出せますね。

「120点のサービスは提供してはいけない」と

皆さんも是非御一考下さい。

では、また。・・・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・「 やってみせる 」
やっているところを見せる。やってあげては
ダメ。
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