クレームは成長の機会

2017.10.31(火)

今迄一般社員だった人が管理職になると、

急に面倒見が良くなることがあります。

昇進したことで気が大きくなり、部下から

持ち込まれる様々な案件を、ろくに吟味も

せずに「任せろ」と安請け合いしてしまう。

結果、大量の仕事で首が回らなくなり、

どの仕事も中途半端に終わってしまう・・。

どこの会社でも程度の差こそあれ、よく

見られる現象ではないでしょうか。

もちろん管理職は、社長の方針を即座に

実行するという重要な仕事を担っています。

しかし勘違いしてはいけないのは、すべてを

自分で実行してはいけない、ということです。

具体的な作業そのものは部下に任せるのです。

管理者は、率いる部門の進捗が遅れている

ようであれば具体的な進行予定を作り、

モチベーションを失いかけている部下がいれば

面談をしてやり取りをする。 つまり実務は

部下に担当させ、管理者は「管理職」の名の

通り、その管理をするというわけです。

これが管理職としての正しい姿です。

「そんなことをいわれても」と皆さんは

反論するかもしれませんね。 「まるで実務を

していないと、部下からは『××課長は仕事も

しないで遊んでいる』と思われるのではないか」

「だとすれば部門の士気にもかかわってくる」と。

問題ありません。そういう部下は、そういう

低レベルな不満を払拭できないでいるからこそ、

いつまでも一般社員という地位に甘んじている

のですから。 それに社長にとっても、方針を

「誰」が実行するかは問題ではない。いかに

早く処理され、どのような結果を出すのかを

望んでいるのです。管理職が実務をしなくても

組織が問題なく回っている会社は極めて健全です。

管理職が実務をしてはいけないのは、例外

事項の処理ができなくなるからです。管理職に

必要なのは柔軟性です。遊軍的な存在として、

例外事項が発生したら迅速に対応できるように

しておくことこそが管理職には求められる。

この例外事項の最たるものがお客様からの

クレームです。

クレーム処理は、一般社員には到底任せられ

ません。というのも、頭を下げる社員の職責が

高いほど、お客様の怒りも鎮まりやすくなる

からです。しかも管理職が問題を解決し、

その手際を部下に見せることができれば、

これは最高の教育となります。そのためには

クレーム解決の原理原則を管理者が承知して

おかなければなりません。

クレーム解決に際して肝心なのは、とにかく

事態を大きくすることです。「事を大きく」する、

これこそが「大事」です。クレームが発生

したら、まず部署内で「大変だ!」と大騒ぎ

をすること。事情はどうなのか、クレームを

引き起こした張本人は誰なのかと考える

必要はありません。全員でその事態を、

そして情報を共有することが大切です。

お客様からのクレーム電話を、なんの事情も

知らない社員がとって機械的に対応したら

どうなるしょう?怒りの火に油を注ぐことに

なるのは明白です。しかし電話をとって先方の

名前を聞いた瞬間に「この度は誠に申し訳

ございませんでした」と答えれば、それだけで

お客様の心は相当に癒されます。情報が共有化

されないと、こうした素早い対応ができません。

 

では、また。・・・・・・

 

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本日の言葉の定義・・「わからない(2)」
結婚して夫婦になる。結婚相手は自分のモノ
ではない。自分に一番近い人です。勘違いが
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