お客様の情報は上司から聞きに行く

2017.11.2(木)

自社の業績が悪い要因を、外部に求める

社長がいます。やれ景気が悪いから、それ

円高だから、と。心得違いもいいところです。

中小企業にとっては外的要因など業績悪化の

理由にはなりません。

我々中小・零細企業は、地場のお客様を

相手にこじんまりとした商売をやっている。

トヨタやパナソニックのような大企業なら

ともかく、少々の景気後退や為替変動など

経営にはあまり影響しません。

それよりもむしろ考えなくてはならない

のは、内的要因。社内のコミュニケーション

が密でないと、社員の士気が下がってくる。

社長の方針に従わない社員がいる……。

こうしたことは即座に業績悪化に直結します。

もっとも、これらは皆さんなら先刻ご承知

でしょうから、ここでは割愛します。

もう一つの考えるべきことは、お客様の

変化です。

お客様は日々変化しています。趣味嗜好も

変われば購入動機も変わる。これまでずっと

総菜パンを買っていたお客様が、ある日を

境に菓子パンばかり買うようになるのは全く

珍しいことではありません。昨日まで価格の

安さを第一に店選びをしていたお客様が、

今日からはサービスを重視する様になるのも

又、よくあることです。

大切なのは、こうしたお客様の変化を、

いち早くキャッチし、それに合わせて自社を

変えていくことです。

ジリ貧状態に陥っている会社を精査すると、

まず大抵は過去の成功体験をずっと引きずって

いて、ビジネスのあり方を殆ど変えていない。

「過去、これでうまく行ったのだから、これ

からもうまくいくはずだ」と、何の根拠もなく

思い込んでいる。それでは移り気なお客様の

心をつかめません。「男子三日会わざれば、刮目

して見よ」という言葉がありますが、社長は

三日前のお客様と今日のお客様とは別物と

考えるのが正しい。

ではどのようにしてお客様の変化を把握

すればいいのか?

決まっています。 最前線の現場で直接

お客様と接している社員に聞けばいいのです。

今日、お客様の様子はどうだったのか。

どんなことを言われたのか。

どこを誉められたのか、又は叱られたのか。

何かご要望はなかったか……。

こうした情報を蓄積していくことで、相当な

確度でお客様の変化を知ることができるように

なります。

ただ黙って社員の報告を待っていては駄目です。

上司が、時には社長自らが社員に直接聞きに

いく体制を作っておかなくてはなりません。

お客様情報の報告なんて面倒なことは、

積極的にはしないのがまともな社員ですから。

お客様情報を報告しない社員が悪いのではなく、

把握しようとしない上司が悪い、という訳です。

では、また。・・・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・・「 わかる 」
体験させるのが一番です。体でわからせる
ことです。頭で理解したと思っても、どこか
抜けているものです。動作をつけるとわかり
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