クレーム

2013.12.11 (水)

我社の経営計画書に記載されている
「クレームに関する方針」の中に
次の一文があります。 【(クレームが)
発生したら「後で」は禁句。直ちに
事実を報告し、事を大きくする。】

このお話しをしますと、事を荒立てない
様にすべきなのに、大きくしてどうするの?
と、勘違いをして尋ねられる方が居られます。
もちろん、対お客様への対処としては、
まず何より迅速にお詫びに伺う事を一番にし、
誠意を持った対応をする事で、出来るだけ
穏便に御納得頂く事が基本ですが、
対社内への対処としては迅速に関係者に
振れまわり、出来れば全社員に何が起こって
いるのかという情報を共有させるのが
望ましい形です。

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なぜなら、クレームというのはお客様から頂く
とても大切な「教え」であるからです。
教えて頂けるからこそ、間違いや問題点に
気付く事が出来るのですから、速やかに
全社員が共有する事が、クレームの受け方
としての正しい姿だからです。ですから、
クレームを受けた担当者は、即座に社内に
振れ回るのが正解で、決して秘密裏に処理
してしまおうなどと考えてはいけません。

特に新入社員の皆さんは自分が怒られる
事を避けたいが為に、失敗を揉み消そう
とする人が多いですが、逆にそれだけは
決してやってはならない事なのです。
なぜなら、ひとりで内々に処理してしまったら、
誰もその人の窮状を理解してあげる事が
出来ないし、クレームへの適切な対応を
身を持って教える事も出来ない。
それと、せっかく失敗したのにひとりで
処理してしまうと、学べる事がほとんど
有りません。

ですから、もしお客様を怒らせてしまったら、
「大変だ、大変だ」と大騒ぎして社内を
ひっかき回し、周囲に迷惑をかけまくる事が
正しいのです。 そしてそれが出来る様に
我社の経営計画書の同じ方針の中に、次の
一文も記載されています。
【クレーム発生の責任は一切追及しない。
但し、報告・連絡を怠った時及び対応に
怠慢があった場合はペナルティを課す
(賞与の評価を下げる)】

この方針のおかげで、クレームを揉み消そう
とする社員は一人もいません。

でも暮れのこの時期には正直なところ、
クレームは聞きたくないですね。(笑)

では、また。・・・

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