クレームは有難く拝聴する

2018.2.23(金)

以前に読んだ記事にあったのですが、

福井県の商工会議所が、消費者からクレームを

買い取り、企業にそれらのクレームを、

「消費者の声」として、生かして商品開発に

取り組んでもらおうとという試みを行っている

ようです。

最近のクレームの中には、ほとんどいちゃもん

のようなものも多いようなのですが、ある時、

こんなクレームが入りました。

「ぬれた傘を車の中に持ち込んだら、ビチョビチョ

になってしまった」とか、「傘を閉じても、電車の

中で濡れてしまった」というようなものです。

商工会議所の担当者は、「そんなのは仕方がない

でしょう」なんて思いながらも、一応傘のメーカー

に依頼してみました。

するとそのメーカーでは、ハスの葉をヒントに、

高密度のポリエステルを使い、傘を閉じた瞬間に

水滴をはじき、常に乾いた状態を保つ撥水生地の

傘を作ることに成功したのです。

我社の経営計画書に記載している「クレームに

関する方針」の1.基本の3にはこうあります。

 

【お客様の目から見た業務改善点の指摘です】

 

クレームというものは、お客様の生の声であり、

言葉です。我々が自ら気付きにくい不具合点や

改善点をご指摘頂いているということなのです。

嫌がらず、面倒がらず、有難く拝聴しなければ

ならないものです。

「仕方が無い」だとか、「これが当たり前」なんて

考えていては進歩がありません。クレームを頂いたら、

お客様の視点で見直す、考え直すいい機会だと捉え、

新たなチャンスを掴む努力をするべきなのです。

皆さんもどうか、クレームは有難く拝聴して

下さい。

 

では、また。・・・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・「正しいこと」
少し控えめに言うことが大切です。処世の
知恵です。わかる人にはそれでわかる。わか
らない人は仕方がないが、控えめに言えば
反発も少ない。
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私共はこのようなパッケージを製作しております。

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興味・関心のある方はぜひご覧下さい。

お問い合わせも承っておりますので
お気軽にどうぞ。

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