クレームを報告しやすい上司になれ

2018.12.20(木)

企業経営で最も重要な情報は何か。それは

一言、「クレーム」です。 クレームとは、

お客様からの「業務改善要求」です。お客様の

ニーズを満たすことがビジネスの至上命題

ですから、これほど貴重な情報はありません。

一方で、部下が上司に最も報告しにくい情報

は何かといえば、これもまたクレームです。

だから、社員が出来るだけクレームを報告

しやすいようにするために、経営計画書にこう

記載しました。

 

「クレーム発生の責任は一切追及しない。
発生の責任は社長にある。 担当者は、
社長の代わりに誠意をもって対処する。」

 

それでも社員全員が自発的にクレームを報告

するようになったかといえば、難しいです。

悪い報告は上がってくるのがどうしても遅い

です。当り前のことですが、いい報告と悪い報告、

上司はどちらが好きかと言えば、誰だって

本音ではいい報告のほうが好きに決まって

います。だから上司は、いい報告を上げた

部下を褒めて喜び、悪い報告を受けると

部下を非難しがちです。

 

『人は褒められるのが大好きで、
叱られるのが大嫌いです。』

 

だから、誰だって悪い報告はできるだけ

したくない。失敗の報告はしたくない。

どんなに優秀な上司も、部下が心から喜んで

失敗を報告するように仕向けることは不可能

です。しかし、そこで「部下の心がけが悪い」

と責めるのは、お門違いです。人とは、そういう

生き物です。悪い報告をしない部下のほうが、

人として正しいのです。

だから上司は、失敗を探しに、クレームのタネを

探しに、現場に足を運ばなければならない。

部下がクレームを受けるのは歓迎すべき失敗です。

明日のサービス向上につながります。

一方、部下がクレームの報告を怠るのは

叱るべき失敗です。 最悪なのは、部下に

「あの人にはクレームを報告したくない」と

思われてしまう上司です。

「クレームの責任を負うのは現場の社員

ではない」というルールを、わざわざ明文化

しているのは何のためか。「クレームを受けた

とき、叱られる心配なんてしないで、安心して

上司、役員に報告しなさい」というメッセージ

を現場に発信するためです。

皆さんも、部下から「あの人にはクレームを

報告したくない」と思われてしまう上司にだけは

ならないで下さい。

 

では、また。・・・・・

 

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本日の言葉の定義・・・・・・「いい上司」
1.情熱にあふれている。2.業務に関する
知識・能力にすぐれている。3.業務以外の
知識がある。4.健康でタフ
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