共通の認識

2014.3.6 (木)

目の前で起きた事実をどのように
認識するかには、大きな個人差が
あります。 事実の認識の仕方が
異なるのは、人間なので当たり前です。
しかし、会社ではそれは許されません。

例えばクレームです。我社では、経営
計画書のクレームに関する方針という
項目に次の様な記載があります。

・発生したら「後で」は禁句。直ちに事実を
報告し、ことを大きくする。
・スピードでお詫びと事実確認に行く。
・・・・・etc。

1.16*クレーム*250.jpg

多くの会社では、クレームが発生すると、
まず対策から考える事が多いようです。
「こう謝罪しよう」「同じ失敗をしない為には
どうすればいいだろうか」 と言った具合に、
です。 ですが、クレームとは、「こういうことを
してはいけない」というお客様からの教えです。
ですから、「こういうクレームがあった」と
事実を速やかに報告し、担当者がお詫びに急行出来ない
場合は、他の社員が急行することになっています。
又、そのうえで「同じ失敗はしないようにしよう」
という認識も共有しているので、対策はそれからで
充分です。さらに言えば、そのお客様から対策を
教えて頂くのが最上の対応です。
クレームという非常事態に対し、このような
共通認識をもっている会社は強い企業文化を
持っていると言ってよいでしょう。

クレームに対する認識が共通化されいるか否かで
貴重なお客様を失うかどうかが決まるのです。

認識の共有化も、原理原則に即していないもの
では、企業文化を加速度的に弱くします。
最悪なのは「クレームは隠すもの・ごまかすもの」
という認識です。その結果、クレームをないがしろに
する文化が出来上がってしまいます。

強い企業文化をつくるために、原理原則に
即した共通の認識を持ちましょう。

では、また。・・・

 
 

 

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